ヘルプデスクのアルバイトはメンタルやられる？コーポレイトソフトウェアでの仕事内容を衝撃暴露！

こんにちは！あるバイの中の人です！

IT業界でのアルバイトは、技術スキルを磨きながら実務経験を積める魅力的な仕事です。
コーディングやテスト業務、データ入力、サポート対応など、配属先によって任される内容はさまざまですが、どの現場でも「責任感」と「柔軟性」が求められます。

今回は、北九州市小倉北区、小倉駅から徒歩5分にあるコーポレイトソフトウェア株式会社でアルバイトされていた方のインタビューをご紹介します！

• 年齢：26歳
• 職業:：フリーター
• 性別：女性
• 働いていた時期：2004年
• 働いていた期間：3年
• シフト：月に18日～21日ほど（月に10日休み）

Ａ．求人誌にパソコンメーカーでのヘルプデスク業務の募集が乗っていて、
パソコンに興味があり、そこそこ待遇が良かったので応募しました。

まずは説明会で企業内容や仕事内容の説明があり、
希望者だけ残って筆記テスト。

通過した人だけ後日に面接があり、数人の社員の方の前で
志望動機、長所と短所、経歴を伝えた上で質疑応答があり、
幸い合格を頂いて業務に就くことができました。。

パソコンメーカーのヘルプデスク対応だったため、テストの内容が難しく面接に進んだ人はかなり少なかったようでした。

また面接でも社員採用かと感じるようなしっかりとしたものだったので
アルバイトなのにとビックリしたのを覚えています。
どうもセキュリティ面を重視している会社だったため、
それだけ厳重だったようです。

Ａ．大学がシステム工学科でプログラマーを目指していたのですが、
プログラミングのあまりの難しさに挫折し、就職難でもあったので
アルバイト生活をしていました。

そんな時にパソコンメーカーのヘルプデスク業務という求人を見て
業務内容がパソコンの設定や技術的な質問、故障判断などと書かれていたので
大学で学んだことが少しは行かせるのではないかと応募しました。

またちょうど親戚（叔父）からパソコンが壊れたので直してほしいと依頼があり、
全く手に負えなかったことが悔しくて、もっとパソコンに詳しくなりたいと思った出来事があり、
それを面接で伝えたことが良かったらしく、合格を頂きました。

このアルバイトのおかげで直せなかった親戚のパソコンをどうすれば回復できたのかも理解できました。

Ａ．今も同じかは分かりませんが、まず説明会から始まり、希望者が後日に面接を受けるという流れでした。

面接自体は数人の社員の前で、志望動機、長所短所、自己紹介をするというもので、
後は履歴書を見た社員の方からの質問にいくつかこたえて終わりでした。

Ａ．良かったことは、とにかくパソコンに詳しくなれたことです。

当時はそのメーカーが乗りに乗っていてバンバン新作を出していたので
最新の機能を熟知できたし、参考用として歴代の危機が山の様におかれていたので
新旧問わずたくさんの知識を吸収できました。

また、顧客からの質問によってどんなトラブルがあって、どんな対処法があるのかという知識も増える一方だったので、
案件をこなせばこなすほど解決量が増えていくのが楽しかったです。

また毎日20件近く電話を受けていると、いろいろな顧客に遭遇するのですが
かなり変わった人もたくさんいて、
少々失礼ですがレアなキャラのお客様に当たると
ガチャガチャで当たったようなちょっとうれしい感情が芽生えていました。

Ａ．基本的にはかなりきついバイトだったと思います。

理由はいくつかありますが、一番は顧客のだいたいが不機嫌で強烈なクレーマーも多かったことです。
当時のパソコンは30万～50万程度とけっこう高かった上に初期不良も多く、
Windows自体もかなりフリーズしたり、重たくなったりが目立っていました。

そのため、問い合わせ量はかなりおおかったのですが
問い合わせようとすると平均20～30分はまたされていたので
顧客が怒るのも当然だとは思います。

しかも質問や対応は、購入後10件までは無料、その後は1件2000円だったため、
有料となってからの顧客のいらだち様はすさまじく対応にいつも苦慮していました。

何が何でも無料の範囲で対応させようとしてくるので対応に苦慮し、
なかなか終わらなかったです。

■解決方法や心構え

新人の頃は翻弄されるしかないのでとにかく多く案件をこなしてなれるしかないです。

クレームでも知っている案件であれば比較的落ち着いて対応できます。

また不満を持っている顧客はまずは、自分の怒りを分かってほしいと思っているので
まず、穏やかに肯定しながら聞いてあげるのが一番です。

分かってくれていると伝われば、案外すんなり対応させていただけます。

Ａ．■仕事内容

某パソコンメーカーのパソコンを購入されたお客様からの質問に回答し、
必要に応じて操作方法や設定、故障かどうかの判断を行います。

純正品を購入する必要があれば、品番を案内したり発注依頼をしたり、
故障の可能性が高い場合は故障部門にコールバック依頼をしたりという業務もありました。

■仕事の流れ
・8時30分（シフトによる）までに出社してタイムカードを通す。
・周知の確認（パソコン上）。
パソコンを起動して対応用のツールを立ち上げ（ブラウザ、応対用ツール、各部への依頼ツールなど）、ヘッドセットをつけてスタンバイ。
・9時に受電を開始する。
・対応が終わったら、履歴を入力し、必要であれば上司への確認、他部署への対応依頼処理を行い、また受電、対応完了を繰り返す。
・1日の好きな時間に2回15分休憩、12時にお昼休憩があるので取る。
・就業時間まで業務を続け、パソコンを終了、ヘッドセットを外してタイムカードを通し、帰宅する。

Ａ．①私がいた部署は某メーカーのパソコンヘルプデスクをしていたのですが、ある時電話を取ると顧客が開口一番「修理に出したエアコンが帰ってこないのですが・・・」
と言われてびっくりしました。

同メーカーの商品だったので間違えてかけてしまったようで、
急いでエアコン用の窓口を調べてご案内し、かけなおして頂くようお願いしました。

②「WEB上のPDFファイルを見ようとしているが開かない」というお客様からの問い合わせで
調べたところ、初期設定をしたばかりで読み取りに必要なアドビソフトが入っていないようでした。
そのためその旨をお伝えし「無料のアドビリーダーをダウンロードして頂ければ、ご覧になれますよ。方法をご案内しましょうか？」と案内したところ、
「そ、そんなパソコンを売っていたなんて・・・」といって電話を切ってしまわれました。

必要なソフトが入っていなかったことがあまりにもショックだったようでした。

③夜間シフトに入っていた際に、対応中に「カラン、カラン」と音がし続けるので何かと思ったら、何かしらのお酒をロックでのんでいたようでした。
文句は言えないので、そのまま対応を続けました。

Ａ．■研修内容

座学が1か月ほどありました。
太さ1cmくらいの分厚い教科書を渡され、まずは会社概要や基本的な業務内容の講義があります。
その後、パソコン（Windows）や取り扱う商品の情報や仕組みの講義が続き、
よくある案件やトラブルシューティング方法を学びました。

その後は新人同士でのロールプレイング（疑似応対）が入り、
残り2週間ほどは実際にだれかが現場で電話を1件とっているところを、
新人全員でモニタリングし、その内容について講師と質疑応答を行う
と言った感じで進められ、1か月後には一人で受電デビューになりました。

■業務で困ったときにどのように教えてもらったか？

①現場に移ってからは、BSと呼ばれるSVの一つ下の人が新人対応係を賄ってくれていたのですが、パソコンのセットアップで困った際に、
隣についてモニタリングしながらメモでヒントを出して頂いて助かりました。

②対応が完了したものの、それでよかったのかどうかがよくわからず、
BSに質問した際に「こうすればスムーズに解決できた」と具体的な
アドバイスをいただいたこともあります（確か共有設定についてでした）。

③名前は忘れたのですが各画面に飛ばせるメモのようなツールがあって、
メール設定で困っていると質問をした後に、BSの方がそのツールでヒントをこまめにくれたこともあります。

Ａ．■雰囲気

いつもどちらかと言えば殺伐としていました。

慢性的に人数が足りていないので、顧客の待ち時間が長く（20～30分）
入電時から怒りモードの方が多いことと、対応内容が難しい上に長時間になりやすいので
ストレスをかなり抱えたひとが多かったです。

同期や顔見知りになった人たちが次々と辞めていき
多くは胃を悪くしたり、体調不良になったりが原因でした。
オタクっぽい人が多く、明るい人はほぼいませんでした。

■人数、男女比、外国人

私がいたフロアは100人いないくらいで、別フロアに某ルーターメーカーのヘルプデスクスタッフもいたようなので
全体で150人くらいだと思います。

8；2で男性が多く、平均年齢は30歳くらい、外国の方はいなかったと思います。

Ａ．シフトは9時～18時と20時～4時までの2パターンでした。

毎月決まった日（15日くらいだったと思います）に休日希望や有休希望を提出し
おおむね（8割くらい）希望通りには決まっていました。

私は実家から通っていて会社まで1時間ほどかかっていたので
夜勤はいれていなかったのですが、「全く入れないのは困る」と言われてしまい
激安のビジネスホテルを近くで探して1週間夜勤に入ったことがあります。
最終日はお金がもったいないので家に帰りましたが、
始発電車がまだ動いていない時間帯だったのでタクシーで帰りました。

夜間は時給が3割増しくらいだったのですが、結局大赤字でした。

ただ、いつもと違って旅行気分になれたのでちょっと楽しかったです。

Ａ．入りやすかったです。
仕事量は案件によってかかる時間がかなり違うので 出来れば15件くらいな感じでゆるめでしたが、10件以下だと嫌味を言われました。

Ａ．自由でしたが、ほとんどが男性で夜勤もあったからか、みんな地味でした。
茶髪にしている人が多いかなというくらいです。
たまにこだわってかわいい服を着てこようとする女の子がいましたが、 皆しごとのきつさに疲弊してあまり褒めてこないので、 すぐに仕事のしやすい、過ごしやすい格好に変わります。
ちなみに男性はほとんどがネルシャツかパーカーでした。

Ａ．社割、得点はなかったです。
自社製品を買った時も割引にならなかったです。

Ａ．とにかくパソコンに詳しい、パソコンが好きという人には向いていると思います。

ただ、電話が苦手、顧客対応は無理という人にはお勧めしません。

内容にもよりますが、ヘルプデスクは電話対応のなかでもかなり責任感が重たいように思いますし、
このバイト自体がクレームを受けやすい内容でもありますので
メンタルが強い人でないと難しいのではないかと思います。

Ａ．高校生の場合と理由は同じです。

とにかくパソコンに詳しい、パソコンが好きという人には向いていると思いますが、
電話が苦手、顧客対応は無理という人にはお勧めしません。
クレームも多いです。

ただ、就職するに向けて知識を上げたり、メンタルを鍛えたいという方には
いいかもしれません。

ヘルプデスクにはたくさんの知識と強いメンタルが求められます。
有料の窓口であればなおさらで、ちょっとしたことがクレームを引き起こす結果となりかねません。

そのため、毎日しっかりと予習復習をして、一度受けた案件はかならず解決できるようにしておいた方が身のためです。
そうすれば、徐々にスムーズに対応できるようになってクレームを起こすことはほぼなくなると思います。

ヘルプデスク業務には、厳しい部分はたくさんありますが、
私は何かを顧客に案内する教えるということはどんな方法よりも自身が学ぶ速度を速める方法ではないかと思っています。
これからヘルプデスク業務にチャレンジされる方は、高速で知識をつける方法だと思って頑張ってほしいと思います。

実は私も前に携帯会社のヘルプデスクをやったことがあったので思い出しながらインタビューを読みました。
電子機器になると特定の条件で特定の事柄が起こってしまうことがあって、難しいトラブルなのかと思いきや、物凄い初歩的なことで躓いていたり、毎回違うトラブルで私は楽しくできました。
俗にいうお客様センターではなく、店舗からの電話を受けていたのでクレームがなかったからかもしれません。
お客様からの電話を直接受ける場合は、確かにメンタルを強く持たないとびっくりするような人がいるので・・注意が必要です。

今回は、北九州市小倉北区、小倉駅から徒歩5分にあるコーポレイトソフトウェア株式会社でアルバイトされていた方のインタビューをご紹介します！