コールセンターアルバイトの仕事内容を学ぶ！初心者でも独り立ちできるSoftBankコールセンターの研修とは！？

こんにちは！あるバイの中の人です！

北九州市八幡東区の北九州テレコムセンターは、SoftBankのコールセンターを中心に、多くの企業が入居するオフィスビルです。
最寄りのJR八幡駅から徒歩6分という好立地で、通勤のしやすさも魅力のひとつ。

施設周辺にはショッピングセンターや飲食店もあり、働きやすい環境が整っています。
一方で、業務の多忙さや電話対応のストレスを感じる場面も。
今回はそんなSoftBankコールセンター（北九州テレコムセンター）でアルバイトされていた方にお話しを聞かせていただきました！

• 年齢：22歳
• 職業:：社会人
• 性別：女性
• 働いていた時期：2000年
• 働いていた期間：3年
• シフト：月に10日休みのシフト制、8:00-17:00or12:00-20:00

Ａ．確かアルバイト情報誌「an」だったと思うのですが
求人情報誌を見ていたところ、アルバイト大量募集の記事を見つけたので応募しました。
未経験でも可で30人ほど一喝募集をするという内容のもので、トークスキルが身につくと書いてあったので話下手が治るかと考えて、まずは書類選考にチャレンジしました。

選考通過後は面接があり、数人の社員の前で志望動機や経歴を話し、後日合格を頂いて研修期間を経て
プロバイダ料金センターのテレフォンオペレーターとして働くことになりました。
アルバイトにしては、しっかりと書類選考や面接があったので当初は驚きました。

業務に終業後は料金センターを数か月行い、最終的には接続設定を案内する
テクニカル部門で業務を行いました。

Ａ．当時大学生だったのですが、昔から引っ込み思案で人見知り、しかも話下手なことがコンプレックスでした。
そんな時にアルバイト情報誌でこの求人を見つけ、「みんなでわいわい」「大量募集」などの文言と共に
ニコニコ笑っている従業員の方たちの写真が載っていたため、「ここで働けばコンプレックスが少しは治るかも」と考えて応募しようと思いました。

ただ、業務内容が電話を使って顧客と対応するという自分とは全くあっていない仕事だったので
研修のロールプレイングの段階からうまくいかず、当然実際の業務でも失敗ばかりだったので
何度もやめようと思いました。

それでも、続けていくうちにだんだんパターンが分かってきたことと、
お客様との会話で楽しい部分も見つけることができたため、
3年ほど続けることができました。

Ａ．一般的な企業の面接と同じだと思います。
志望動機、調書、短所、自己紹介、質問があれば質問をするといった感じです。

Ａ．■よかったこと、嬉しかったこと
話し方やビジネスマナーが身についたことです。
それまで気にしていませんでしたが、話下手以前に敬語や謙譲語もしっかりとは身についていなかったので改めて研修で学べたことは、その後の人生でも大きな役に立ちました。

また全くあったことも話したこともない顧客と電話で話すということを
毎日20～30件も繰り返したため、度胸が付いたと思います。

何事もあれこれ考えて結局踏み出せないでいたことも多かったですが、
「どうにでもなれ」と当たって砕ける勇気が持てたと思います。
また人数がたくさんいただけに、友達や恋人ができやすくプライベートもかなり充実できていました。働いているのに学生時代のような感覚で毎日楽しめました。

Ａ．
■きついと思う出来事や事件
SVがサポートについてはいますが、結局顧客と一対一の仕事なので、「一度電話を受けたら何があっても逃げられない」というのが一番きつかったです。
態度の悪い顧客やクレームではひたすら謝りつつ、要望を聞き続けなけばならないし、自分で何とか説得して納得頂かないと何時間たっても電話を切ることができません。

女性の担当者をねらって、ただただ業務に関係のない話を一日中続ける顧客もいました。
SVはよほどのことがないと交代してはくれませんし、こちらから勝手に電話を切ることはご法度なので
精神的な疲弊はすさまじかったです。

■解決方法や心構え
新人の頃はどうすることもできないので、とにかく3か月ほど耐えてどんな案件が多いのか、どんな顧客パターンがあるのかをひたすら学んで、そのうえで自分なりの対処法を編み出すしかありません。

例えばクレームであれば、相手が怒っているうちはこちらから何を言っても無駄なのでとにかく否定せずに落ち着くまで相槌だけうって聞き続ける。
落ち着いたら穏やかな口調で優しく状況説明や提案をするといった感じです。

■きつくても結局楽しいこと
人数が多いので休憩時間の会話が一番楽しかったです。

Ａ．流れ
・8時30分出社
・朝８時45分に朝礼
・パソコンを起動し、対応用のツールを開き、ヘッドセットをセットして準備。
・パソコンの「対応開始」ボタンを押す。
・順に顧客からの電話が着電するので、受電する。
・顧客からの依頼に応じて対応。
不明点があればSV(直属の上司)に確認。
（私は料金センターだったので、料金未納状態の確認、未納であれば支払方法などを案内していました。）
・対応が終了すればツールに応対内容を入力して保存。
・また「応対開始」ボタンを押し電話を受ける。
・休憩が1日に2回（15分）、お昼が1回（60分）があったので、
その際はリフレッシュルームに行きます。
とにかく人数に対してリフレッシュルームが狭いので、お昼は外に食べに行くことも多かったです。
・終了時間になるとツールをログアウトして帰宅準備。
・終礼を聞いて帰宅。

■朝礼
朝礼では当日の概要や注意点などの説明があります。
まずは各部での朝礼を行い、最後にフロアでの最高責任者からの言葉がありました。

■仕事の準備
対応用のツール（ＣＴＩシステム）が入ったパソコンと受電用のヘッドセットの両方の準備が必要。

■終礼
朝礼と同様に各部で行った後にフロアの最高責任者でも行われます。
朝礼と違うところは、明日の注意事項や当日の反省点が入っていたところです。

Ａ．
①人数のわりにリフレッシュルームが狭いので時々外に食べにいっていたのですが、
田舎で店があまりないので遠くまで探しに行ってしまい時間に間に合わず怒られたことが何度かあります。

②慣れてくると裏の楽しみ方を追求する人もいて、架空の顧客名（名無しなど）を作って数人で共有し
会社や顧客の愚痴を書きまくっていたことがばれて大目玉を食らっていた人がひました。
結局全員クビになったようです。

③シフトの関係で基本的に午前シフトと午後シフトの人が一つのブース（机）に座って片方がモニタリングし
交代で受電するという方式がとられていたのですが、
知り合いの一人（男性）がかわいい娘が隣にいるときにだけ、
「業務開始」「切断」を繰り返し押して電話が入らないように工作し
隣の娘と延々話していたのを見たことがあります。
ちなみに、架空の顧客名でクビになったうちの一人です。

Ａ．■研修かなりしっかりとした研修でした。
まずは、この会社の概要や仕事内容の説明から始まり、敬語や謙譲語、早口言葉などの座学、
その後に実際の案件をもとにしたロールプレイングという疑似応対を同期や講師の方と行いました。
ここまでが1週間ほど。

その後、実際に応対をされている先輩方の横に座ってモニタリング
（同じ内容を聞くことができるイヤフォンをつけて対応を聞く）を1週間ほど行い、その後は先輩が横でモニタリングしている状態で新人が応対するというテストを行いました。
その内容を聞いて先輩から合格をもらった人だけが独り立ちして業務に就くことができます。
不合格が続く人は先輩を変えつつテストを連日繰り返され、2週間ほどたっても合格がでなければ不採用となってしまっていました。

■業務で困ったとき
質問を受け付けるSVが付いているので、不明点があれば電話を保留にして確認しに行きます。
対応が難しい場合は変わってもらったこともありました。

エピソード①
料金未納だが「請求書が未発送だからそっちの問題だ」というクレーム。
ＳＶに確認してもらったところ、発送済み
激高する顧客をなだめていたところ手元に請求書が見つかったようでお支払いいただけるということで解決。

エピソード②
メールを間違えて複数追加し、料金を払いたくないとごねるクレーム。
ＳＶに確認したところ「取り消しはできない。納得してもらうしかない。」とのことだったので
平謝りして何とか納得いただく。

エピソード③
ただただ卑猥な言葉を繰り返す、おそらくユーザーではない男性。
ＳＶに確認して「ご質問がないようでしたら切らせていただきます」と前置きしたうえで電話を切る。

Ａ．■雰囲気
とにかくわいわいにぎやかでした。
いろんな世代がいましたが20代の女性が一番多かったのでいつも女子高の様ににぎわっていました。
ただ、男性陣は肩身が狭そうにしていて、休憩時間やお昼の時間はきつそうでした。
SVや社員さんたちも居心地が悪そうで、あまりリフレッシュルームにいなかったように思います。

業務中も基本的に全員が話しているので「うるさい」と思うくらいがやがやしていました。

■一緒に働くアルバイトの人数
上司も合わせて200人くらいだったと思います。
アルバイトはそのうち半分くらいです。
他はSVと社員の方々でした。

■男女比、外国人が多いなど
男女比は3:7くらい、外国のかたは韓国の方が数人いたと思います。

Ａ．時給は850円、シフトは9時～17時、12時～20時までの2パターンでした。
毎月決まった時期（15日頃）にシフト希望が募集され、休みたい日にちだけ申告（月に10日まで）。
都合が合えば希望が通りますが、半分くらいは会社都合でシフトは組まれていました。

合わせて残業や休日出勤も募集されるので、たくさん稼ぎたい人は残業の希望も出します。
こちらは慢性的に人員不足なのでほぼ通ります。
シフト希望の結果がでるのは20日頃でどうしても都合が合わないという人は
人事にその旨を伝えて再考してもらいます。

以上でだいたいシフトの最終結果がきまりますが、
決定後に他のバイトの方とシフトを交換するということも可能なので
その旨があれば人事に伝えていました。

Ａ．自由度はかなり高かったと思います。
シフトは休みの希望以外は通りやすかったです。

Ａ．完全に自由でした。
金髪もいれば、上司の中にアフロのような方もいました。
地味なものから奇抜なものまでありました。

Ａ．ありませんでした。

Ａ．高校生に向いていると思います。
トークスキルやビジネススキルを学べる反面、学生の様にワイワイ楽しくできるので
友達を作りたい、彼氏彼女を見つけたいという人にもいいと思います。
今後どの職種に就いたとしても経験が役立つと思います。

Ａ．大学生にも向いていると思います。
理由は高校生と同様にトークスキルやビジネススキルを学べる反面、学生の様にワイワイ楽しくできるの。
友達を作りたい、彼氏彼女を見つけたいという人にいいというものです。
また、就職間近だと思うので面接対策としても話し方がうまくなるのは得だと思います。

テレフォンオペレーターはトークスキルやビジネスマナーを学べる非常にいい職種です。
基本的には職場の人数が多く、にぎやかなところがほとんどなので楽しくバイトをしたいという方に最適だと思います。
友達をたくさん作りたいと考えいる人にもおすすめです。

また引っ込み思案で話が苦手という方での、自分の弱点を克服する修行の場となると思いますので
一度は経験してみてほしいと思います。
ちなみに、私はテレフォンオペレーターを経て「話が旨い」と言われるくらいにおしゃべりになることができました。
トークスキルやビジネスマナーはどんな職種でも役立つスキルだと思いますので
試して損はないはずですので是非チャレンジしてみてください。

本来のこの方の性格には不向きぽい仕事ですが、チャレンジし、続けることによって乗り越えていく感じが見ていてとても気持ちよかったです。
当初の目的通りわいわい楽しくできたようで、３年続くというのは楽しかった証ですよね。
苦手だからと候補から外さないで、チャレンジしていくのはいいことだなと思いました

今回は、北九州市八幡東区のJR八幡駅から徒歩6分のSoftBankコールセンター(北九州テレコムセンター)でアルバイトされていた方のインタビューをご紹介しました！