コールセンターアルバイトは伝言係？三洋電気修理受付センターの仕事内容を大暴露！

こんにちは！あるバイの中の人です！

家電製品の修理受付センターでのアルバイトは、メーカーとお客様をつなぐ大切な窓口として、丁寧な対応力や基本的な製品知識が求められるお仕事です。

今回ご紹介するのは、東京都渋谷区、幡ヶ谷駅から徒歩3分にある三洋電気修理受付センターでのアルバイト体験。
かつて一世を風靡した三洋電機のサポート業務に携わった元スタッフに、その仕事内容や職場の雰囲気、覚えておきたい注意点などを伺いました。

修理受付系バイトに興味がある方は、ぜひ参考にしてみてください！

• 年齢：28歳
• 職業:：社会人
• 性別：女性
• 働いていた時期：2008年
• 働いていた期間：2年
• シフト：週3、4時間～

Ａ．アルバイトの一覧で希望の条件を入れて探していたが、なかなか見つからず妥協に妥協を重ねて消去法で探した。
人と喋るのはそこまで好きじゃないのであまり乗り気でなかったが当時、急ぎで副業をしたくて仕方なく選んだ。

バイト先を探したら、派遣会社に登録が必要なバイトでまず、派遣会社へ面接に行った。
派遣会社への登録は、特に難しい試験もなく無事に合格した。
担当の人がとてもいい人で、親切に面接の段取りなどをしてくれてバイト先との間にも入って売り込んでくれた。

特段スキルがあった訳でもないが採用に至って助かった。
バイト先の面接も特段のハードルはなく、恐らく先方も人出不足が深刻だったんだろうと思うが落とすための応募、面接ではなく、積極的に採用したい雰囲気があったので乗り気ではないがそのまま応募することにした。

Ａ．本業のついでにできるバイトが必要で本業と重ならない朝から昼のバイトを探していた。
週3日、4時間を勤務時間の上限として特段のスキルが必要ないものPCのタイピングだけは早かったので、それは活かせそうなところ時給があまりにも低くないところ勤務地が大幅に遠くないところなど条件にしていくと、あまり残らず、消去法で無理なところを避けていくしかなかった。

選り好みしている場合ではなかったのでとにかく当たって砕けてみようと思った。
電話や人との会話が苦手だったが、これを機に少し克服するかとマインドを立て直した。
長く続けるつもりもなくて、取り急ぎここでお金を貯めながら、他にもっと合うバイトが見つかれば変えるか、本業が忙しくなって辞められるまでの我慢と思っていた。

Ａ．特に難しい質問はありませんでしたが、受け答えや言葉遣い、オペレーターに相応しいか、返答の瞬発力を見られていたと思います。

Ａ．そもそもが修理の受付というネガティブな案件なので自分が壊した訳でもないのにまずお詫びから始まるし、相手が困ってたり、キレてたりする事もあるので、いい気は全くしないが「悪いのは自分じゃない」「困り事を伝えるだけだ」「自分が修理や対応をするだけじゃない」とメンタルを整えて挑めた。

電話対応、書類の出し方、簡単なビジネス用語、クレーム対応、など役立つ事もあって、これらをわざわざ独学で学ぼうとすると、なかなか機会もないと思うのでやってよかったとは思っている。

また、自分が家電の修理を依頼する時に、品番や症状の伝え方で要点を押さえて症状を伝えられたり、この症状だと買った方が早い、などもわかるので、生活に役立っている部分はある。

Ａ．やはり、クレームに近いものもあるし、相手はさぞかしお困りだろうと思うし、本当にクレーマーのような人もいてきついと言えばきついが、いちいち心理的に動かされないよう、修理担当側にもお客様にも淡々と伝言をする係だと思って仕事をしていた。

のんびり丁寧に対応すれば、上がりの時間になるし、同じ時給でも受ける件数も少なくて済むが、週ごとに対応件数ランキングが張り出されて、下位の人はやはり問題視されてしまうので、ある程度真面目に働かざるを得なかった。

また、夏の繁忙期は、そんな事考えている暇もないくらい始業から退勤まで休む間がなく電話が鳴り続けていてそれどころじゃなかった。
幸いタイピングのスキルがあり、筆記も早くて字はきれいな方なので、ランキングでは上位になる事も増えてきて決して好きな仕事ではなかったがそこまで壊滅的に不向きでもないのかなと少し前向きに捉えていた。

東日本全域から電話がかかってくるので、知らなかった地名を覚えられるのもちょっと面白かった。
家電についても、これは買わない方がいいな、とかこれは欲しいな、こういう壊れ方は危ない、これは修理した方がいい、自分でお店に修理を出すものと、直しに来てもらうものの違いなど家電の基礎知識が身についたのも面白かった。

Ａ．着いたら、PCを立ち上げてログインと出勤の確認、周知事項をざっと確認する。
ヘッドセットやメモ帳など着用してスタンバイする。
業務開始時刻とともにお客様から電話がかかってくる。
自分の担当の電話に有無を言わさずかかってくるので取らざるを得ない。

会社名と、部署、自分の名前を名乗る。
故障でご迷惑をおかけしている事を詫びる。
お客様の名前、電話番号、住所、壊れた家電の品目、品番、故障の症状を聞く。

修理の受付だけしかしない部署で、壊れたか否かの相談は、同じ部屋にいる技術者さんに転送する。
実際に修理に訪問する日時は工事担当の人がいる部署から改めて連絡する旨を伝える。
どうしても無理な日時を聞いてメモしておくくらいはできるがお客さんの希望を聞いてしまうと修理する側が回らなくなってしまうので可能な限り話題に出さないようにしていた。
これら一連の会話を手書きでノートにメモを取りながら受け答えしていく。
後から行き違いやエラーが出た際に、入力ミスなどないか、ダブルで確認するため。

Ａ．東日本全域から電話が入ってくるため、時々、方言が強すぎて、同じ日本語なのにリスニング不可能なお客様がいました。
特にご高齢の方です。
申し訳ないけれど、電話番号だけ伺ってあとは方言にネイティブな担当先の修理師さんに直接お話しを聞いていただくようお願いした事が何度かあります。

最初の1回は、日本語だとわからないレベルで、ただ、冷蔵庫とかテレビとか、家電の名前は日本語なので、これは何が起きているんだろう？！と驚きました。
そのうち、ところどころに知っている単語のようなものが見え隠れするようになり、何となく何が壊れてるのかはわかるのですが、肝心の名前、住所が訛りすぎていて、固有名詞なのに聞き取れないのが驚きでした。

Ａ．結構ピリピリしていた。
お客さんごっこのような感じで、同じバイトの先輩と応答の練習をさせてもらった。
台詞や手順などはマニュアルがあって、厳しいながらもきちんと指導はしてもらえたが、マニュアルを読みながらや、確認しながらでは到底スピードが間に合わず、イレギュラー対応の流れを含め、暗記、さらに相当咀嚼して流れを脳に叩き込まないと実際の受付ではモタモタしてしまう感じだった。

実際にお客さんと電話に出た際も、最初の数件はバイトの先輩が付いてくれたが、数人終わったら「もう大丈夫ね」と1人にされてしまってでも、みんな忙しいからそれでやってくしかなかった。
わからなかったら聞けばいい、というか聞かなくてはいけないのだが、マニュアルに書いてある事や、研修で習った事を聞いてしまうと露骨に機嫌の悪さを全面に出す人もいて、なるべくミスしないようにしようと思った。

Ａ．20代のフリーターっぽい人から恒例の方まで幅広かった。
繁忙期は50人くらいいたと思う。
業務用製品を扱うチームと一般向けの家電を扱うチームに分かれていた。
自分は一般家電で、業務用の人とは接点が全くなかった。

女性がほとんどだった。
外国人はいなかった。
日本語の会話が相当流暢じゃないと無理だと思う。
生粋の日本人でもクレームを受け付けるという手前、かなりあたふたする。
自分でもギリギリだった。

ピリピリしている人と穏やかな人といろいろな人がいた。
話しかけづらい人、怖そうだけど慣れるとそうでもない人もいたが長くいるつもりがなかったので、あまり打ち解けないようにいはしていた。
毎日座席が変わるので、怖い人が隣じゃないか、出勤時にちょっとドキドキした。

Ａ．面接の時点で大まかな希望の曜日や時間を伝えていて、基本、曜日固定だったと思う。
先方の希望とも合っていたので、シフトは出しやすかった。

曜日の変更をする場合は2週間前に伝えるシステムだったと思う。
土日や祝日など、主婦層の方に嫌煙されそうな日に入ると歓迎してもらえて、かつ自分が固定で入ってしまっている曜日で都合が悪くなった日と、交代してもらいやすくて、助かった。

だいたい、午前組、午後組、通し、の3パターンだったと思う。
自分は午後や通しで入る事はほとんどなかった。
家電修理の受付なので、365日営業していた。

Ａ．シフトは面接ですり合わせていたので、入りやすかった。
ダメな日も調整してもらいやすかった。

Ａ．余程不潔でなければ大丈夫だった。
よっぽど派手過ぎる人はさすがに面接で落ちてると思う。

Ａ．ない

Ａ．ある程度メンタルが強ければ向いてると思います。
人によっては言葉遣い、電話対応など、スキルの前に社会人としてのマナーを知っておきたい人には
向いていると思います。
大学でインターンに挑戦する時に何もかも初めてよりゆとりが持てるようになると思います。

Ａ．メンタルが強いか、または仕事として割り切れるなら、向いていると思います。
企業の末端の工程でもあり、お客様と会話できる貴重な機会でもあるので、大きな会社に勤めたり、商品を企画、開発、販売するような仕事に就きたい人には無駄な経験にはならないと思います。

楽しい事ばかりではなく、どちらかと言うと嫌な事を言われたりする事が多い気がしますが、そこをどうプラスの経験として捉えていくかが大事なのかなと思います。
明らかにキレて電話をしてきている人をいかに宥めて、会話に持っていくか、修理の受付まで漕ぎ着けたらクリア、お礼まで言ったもらえたらボーナス、のように、(真面目に働きますが)気の持ちようはゲームに近い感覚で取り組むと楽かも知れません。

人との会話が苦手な人も、コールセンターに放り込まれたらやらざるを得ない状況になるので、ある意味スパルタ式で会話のスキルは身につくかもしれません。
親身になって聞く必要もないし仕事として割り切って上部だけで心配して相手が治ってくれそうな言葉をかけても成立するのでそういう処世術も身につくと思います。

会社にもよるのかもしれませんが、ある程度教えた後は放置、教えたことを聞くと嫌な態度をとるという会社もありますよね。
そうすると新人さんは自分の疑問を言い出しづらくなるのでよくない風潮だと思います。
なるべくそんな空気のない会社で仕事したいと思うと思いますが、こちらのインタビューされた方が働いておられたのは2008年のことなので、今はもう随分変わっているかもしれません。

今回は、東京都渋谷区、幡ヶ谷駅から徒歩3分にある三洋電気修理受付センターでアルバイトされていた方のインタビューをご紹介しました。